新疆游再疆土国际旅行社总经理肖兵：“付出真心游客会感受到”

肖兵（左二）和游客合影留念 受访者 供图

(资料图)

近日，新疆导游肖兵在进行新疆旅游资源推介线上直播时，看到一位陌生网友的留言：“好久不见，肖导。希望大家多多关注，这是我见过最纯粹最真诚的导游。”询问后肖兵才想起来，这是自己七八年前带过的游客。“没想到这么久了游客还记得，付出真心游客会感受到。”他激动地说。

“真诚和善良是导游最不能缺失的品质”，这是肖兵经常挂在嘴边的一句话，更是他从业十几年来不变的原则与坚守。“我为自己是旅游人而自豪，把文化和旅游资源传播好，把浓浓的人情味展示好，做纯粹的导游、带纯玩的团，是我不变的使命。”肖兵说。

心有猛虎 细嗅蔷薇

2010年，在朋友的建议下，从部队复员十多年后，肖兵成为一名导游。“最初是抱着试一试的态度，后来发现越干越喜欢。”肖兵说。作为一名老兵，精准的时间把控、严谨的行事作风、标准的行为准则帮助他迅速成为一名合格的导游。

“新疆景区面积普遍很大，旺季时游客又多，这就要求导游合理规划行程，安排好游玩顺序，掌控好游览时间，让游客‘少等多玩’。比如，游客统一行动就能节省更多时间，而想做到这一点，就需要设身处地为他们着想。先用餐再逛景区，把时间花在最值得看的景点，避开客流高峰，行程自然就顺了。”就是这些看上去不起眼的细节，让肖兵带的团总能比其他旅游团在景区多玩两个小时左右。

“跟着我玩，主打一个安心。我在带团伊始就会告诉游客，什么都不用担心，踏踏实实地玩，不会有所谓的‘套路’，我会帮大家分辨‘陷阱’，带你们‘避坑’。”肖兵说。

“游客来一趟新疆不容易，一定要把他们照顾好、呵护好，这样才对得起游客，才能对得起自己的良心。”从业十几年，肖兵一直保持着零投诉纪录。

有一次，肖兵带团中，大巴车在高速公路不过停留片刻，团里的一位老年游客就在某保健品销售人员的劝说下，买了7000多元的产品。“第二天游客缓过神来才告诉我，说自己被骗了。我一听就火了，在回程路上找到那个销售人员理论，硬是把游客的钱给要了回来。我不允许团队里任何一位游客的权益受损。”肖兵说。

“我们是导游，就是游客在新疆的‘亲人’，我们要对他们负责。”肖兵说。带团时，他的手机24小时开机，随时帮助游客解决问题。“新疆有些地方海拔较高，游客会有身体不适。还有的游客晚上出去玩，但搭不到车回酒店，只要游客一个电话，我们随时开车去接，尽最大努力满足游客的需求。”

多维发力 精益求精

“对游客真诚是第一步，在这个基础上还要讲解好、服务好。把新疆的美讲解清楚非常重要，这是作为一名新疆导游的责任。我们要让越来越多的人知道，新疆不只有沙滩戈壁和草原牧场，还有更大的魅力值得挖掘。而讲出这些，需要长时间的积累与沉淀。”为了详细掌握新疆的历史地理、政治经济、风土人情，肖兵读了上千本书籍，翻阅了无数人物志、地方志，走过了新疆的每一个县城。

“在我们社，人手两本‘红宝书’，《中国导游十万个为什么》新疆篇和《新疆两千年》。我要求所有导游，对书中的每一个知识点都要熟练掌握，要认认真真看上几十遍。其实每天，游客能够集中精力听讲解的时间大概也就两小时，但他们的兴趣点不同，导游一定要准备充分。比如，有的游客会问，哈萨克族和维吾尔族怎样区分，新疆生产建设兵团的起源。如果只是讲一些游客在网上也能搜到的内容，很难引发共鸣。”肖兵说。

做好服务是导游的基本功。在这方面，肖兵坚持多问多沟通。接团前，他就提前和游客电话沟通，了解其住宿需求。确认后再与酒店沟通，了解房间的朝向、设施，是否临街、距离电梯远近等。“玩得开心的前提是住得舒服，多问多沟通才能让游客安心，与酒店的信息确认不能只停留在房间数量上。”他说。

如今，自掏腰包请游客吃烤肉、吃水果，已经成为肖兵带团的“标配”。“请客时，只要我在，是不允许游客买单的，我必须要尽地主之谊。新疆旅游的各种攻略早就深深地印在脑子里，哪里的大盘鸡、羊肉串最地道、最实惠，哪里最值得玩值得逛，我能一口气说出很多，都会毫无保留地告诉游客。”就这样，热情好客的肖兵和不少游客成了朋友。

在导游岗位历练了几年之后，肖兵坚定了带纯玩团的想法。2017年，他开始尝试做一些突破，组队伍、开公司、带导游，但是，他的创业之路并不平坦。过去3年，他成立过车队、投资过民宿，做过新疆特产专卖，但最终都因资金链断裂而失败。

“现在，旅游业慢慢复苏了，我和一位朋友重新组建团队，运营旅游车队和旅行社。”如今的肖兵是新疆游再疆土国际旅行社的总经理，与30多家旅行社建立了长期合作关系，纯玩团做得风生水起。“我也不觉得累，旅游业是我热爱的事业，这些挫折不算什么。”

做好培训 继续向前

眼下，肖兵正忙着培训导游，“先做人、再做事”是他不变的信条，而他也把这些传递给入行的新人。

“导游是服务业的一员，要学会尊重游客。现在的职场新人多是95后、00后，个性相对较强，需要不断磨合逐渐适应。而在这个阶段，就需要有经验的‘老人’传帮带。我会告诉他们，做导游首先要三观正，全心全意对待游客、关爱游客。”肖兵说。

虽然已经转型管理岗位，但肖兵给自己定下一个目标：每年至少要带3至5个团。“不然不了解行情。”

肖兵发现，经历了3年疫情，游客的出行方式和消费心态都发生了变化。于是，他不仅加大了培训力度，还要求每位导游必须掌握无人机、摄影、视频制作等技能。“留下美美的视频和照片是不少游客的刚需。服务好了、情绪高了，游客才会觉得钱花得值。”

谈及将来，肖兵充满希望。“我会在旅游行业继续耕耘，不仅因为自己喜欢，还因为身边聚集了一群同样热爱旅游的兄弟姐妹，他们中的很多人是从2017年就跟我一起工作的，他们需要我。今后，我会拓展更多业务，帮他们联系旅行社、排团。我相信在大家的共同努力下，企业的未来会更好，旅游业的发展也会越来越好。”

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